通讯员  许译文

在昆明市公共法律服务中心，王先生通过“公共法律服务线上平台”，向“法律咨询机器人”咨询了关于拖欠工资的问题。按照“法律咨询机器人”的意见，王先生收集好所需资料去申请劳动仲裁，因为资料齐全，问题解决得省时省力。

在昆明市五华区，李女士因为交通事故在医院躺了1个月，肇事者一分钱的医药费也没出，还玩起了失踪。正当一家人发愁时，李女士的女儿在上班路上看到了“五华区公共法律服务平台”的宣传，抱着试一试的心态，她教李女士在线申请了法律援助，并准备好材料按照地址到法律援助中心进行了现场审核。很快，李女士获得了法律援助，解决了难题。

从昆明到省内其他州市，公共法律服务体系构建正在层层推进，“线上+线下”平台齐上阵，法律服务更加快捷和精准，拉近了群众与法律的距离。

 

 “一条主干”“四张网”实现服务全覆盖

2月5日下午，昆明市公共法律服务中心，12348公共法律服务咨询热线平台的铃声不断。“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”“我工作5年了，但公司一直没有和我签订劳动合同。我在上班期间受了伤，因为没有医保，只敢去小诊所看病。我想咨询一下，我这种情况应该怎么办?”正在接线的是昆明市法律援助中心的律师杨京，对于咨询者提出的问题，他用自己专业的法律知识给予了细致地解答。“谢谢你。”咨询者满意地挂上了电话。很快，另一个咨询婚姻财产纠纷的电话又打了进来。云南凌云律师事务所实习律师杨婷告诉记者，她在这里值班，记录群众咨询的问题，并为咨询群众答疑解惑，告诉他们解决问题的办法。“遇到能解答的问题，我就告诉他们解决的办法，如果我无法解答，就记录下来，咨询其他专业人员后再给予解答。电话里说不清楚的，我会让咨询者来法律服务中心，面对面解释。明天就有一个打电话咨询的人要过来。”杨婷说。短短10分钟，就有6个电话打进昆明市公共法律服务中心的12348公共法律服务咨询热线，在场的4名工作人员按照接入的顺序一一进行了解答。12348公共法律服务咨询热线是2017年省司法厅提出的“一条主干”“四张网”中的建设12348公共法律服务咨询热线“一张网”。

省司法厅党委委员、副厅长赵祖平介绍，“一条主干”即建设市、县、乡、村四级公共法律服务实体平台，形成上下贯通、各有侧重、功能互补、整体联动的公共法律服务“主干线”；“四张网”即建设12348公共法律服务咨询热线、12348公共法律服务网络、12348掌上（手机）公共法律服务、12348智慧公共法律服务（公共法律服务机器人）。

据了解，目前，“一条主干”“四张网”的公共法律服务线上线下平台建设已在昆明市试点，其他地区也正在铺开。

 

 

实体平台“面对面” 线上平台“键对键”

以前，群众遇到法律问题、法律纠纷，往往不知从何下手，即便知道要去找律师、找司法所、找公证处，但有些咨询需要付费，有些要多个部门来回跑，均不方便。

现在，群众解决遇到的法律问题就省时省力得多：既可通过实体平台“一站式”公共法律服务中心（站），又可选择线上如“12348云南法网”的网络平台、APP手机版的“掌上云南12348”等平台，咨询和求助变得更加方便快捷。

在公共法律服务中心（站）这一实体平台上，群众的法律服务需求可以通过现场服务、转办单转办、交办单交办等方式得到及时解决，不用再到各个法律服务机构间跑来跑去，真正实现了“只跑一次”的高效率。同时，实体平台可发挥传统人工服务、新媒体平台、人工智能等多种优势，有针对性地服务于偏远农村、老年人、中青年群体及政务管理对象等服务对象，实现了法律服务的普惠化。

相比实体平台，线上平台则很“自助”，群众可自助法律学习（知识库、典型案例）、自助法律咨询（法律机器人），自助预约申请法律服务（在线预约、在线申请），自助查询法律服务办理情况（我的法务）等，线上平台让法律服务变得触手可及，实现了“一部手机解决法律问题”。

记者在昆明市公共法律服务中心的“法律咨询机器人”上看到，法律援助、人民调解、公证服务、社区矫正、法治宣传等12项公共法律服务均纳入其中，婚姻家庭、劳动纠纷、工商赔偿、继承分析、交通事故、借贷纠纷等与群众息息相关的法律问题都可以直接咨询。

昆明市司法局局长孙跃文介绍，“法律咨询机器人”可以在3分钟内生成一份具有针对性的法律咨询报告，报告中包含事件分析、案件预判、详细建议等，还可自动生成证据清单、起诉状等文书，同时提供相似案例、相关法条和司法解释阅览。

如果群众看了法律咨询报告后觉得还需要作更进一步咨询，可以通过平台上的“社区律师”版块，直接打电话给对应的社区律师进行咨询。如果群众遇到的法律问题符合法律援助条件，可以通过“法律援助网上服务厅”在线进行申请，十分方便。

如果群众想通过调解的方式解决纠纷，也可以通过平台获取自己所属调解委员会的地址和电话，预约好时间前往。同样，办理公证也可提前预约，避免白跑一趟。而“网点查询”版块则将辖区内所有法律服务机构的地址、电话囊括其中，为群众查询提供了方便。通过“线上+线下”的公共法律服务平台建设，公共法律服务真正实现24小时免费在线法律咨询，使咨询服务便捷化、智能化，让群众足不出户就可得到法律帮助，让法律服务变得触手可及。

 

 

“线上+线下”提升服务效能

 “进了这一扇门，就可以办很多事，法律咨询也很方便，现在政府的服务真是越来越好了。”75岁的王大伯是村里的贫困户，无儿无女，他想在自己去世后，把惟一一套房子赠予平时一直照顾他的李某。不会使用智能手机的他选择到昆明市五华区公共法律服务中心咨询遗嘱公证的事宜。听说公证需要费用，王大伯犯愁了，对没有生活来源的他来说，几百元的公证费也是一笔不小的数目。服务中心公证窗口的值班人员告诉他，可以在隔壁窗口申请法律援助。这让他感到很方便。

公共法律服务平台“线上+线下”的推进，让法律服务的获得更加方便快捷，这一点张先生深有感触。因为交通事故，张先生在医院躺了一个多月，而肇事者却不愿意支付医药费。通过“昆明市公共法律服务平台”12348公共法律服务热线进行咨询并申请了法律援助后，张先生按照咨询人员的解答准备好材料，只跑了一趟就办理了法律援助手续，通过法律援助维护自身的合法权益。

今年1月初，通过昆明市公共法律服务中心的智能平台了解到法律援助的相关情况后，16名被拖欠工资的农民工抱着试一试的心态找到昆明市公共法律服务中心法律援助窗口寻求帮助。了解情况后，该中心派律师郎春负责办理这个案子。“他们的案子现在已经到了昆明市劳动争议仲裁院，相信不久就会有结果了。”郎春说。这样的故事还有不少。通过公共法律服务体系建设的推进，群众愈发感受到法律的“温度”，“家门口”和“掌心上”的法律服务，让法律与群众的距离更近了。

昆明市法律援助中心主任姚正宽介绍，随着公共法律服务平台“线上+线下”的推进，群众法律意识也在不断增强，法治宣传的效果越来越好。群众在享受“家门口”的优质法律服务过程中，增强了法律意识，培养了法治思维，进一步提升了群众通过合法途径表达利益诉求的能力，畅通了表达渠道。公共法律服务平台还引导群众遇到问题不再采取极端手段，而是通过法律手段表达诉求。同时，公共法律服务覆盖面在持续扩大，法律服务工作效率也得到显著提高。以五华区为例，线上平台投入运行前，全区每年仅能提供法律咨询2000余人次，线上平台开通后，这一数字已经增长了10余倍。过去五华区平均每年受理法律援助案件近500件，两大平台运行7个月来，受理案件数已达到以往全年案件数的68%。

 

加快构建全覆盖5级公共法律服务平台

7大类近100小项，这是我省目前形成的第一批公共法律服务产品清单，涉及到司法行政工作各方面的服务内容。公共法律服务产品清单中，大类是法治宣传类、法律服务提供和指引类、矛盾化解类、特殊人群关怀帮扶类、法律服务人员维权和便民服务类等，每个项目都具备5种基本要素，主要是服务名称、服务对象、服务内容、服务获得的方式和服务的提供主体。“我们希望达到的目标是群众只要看到我们服务的产品清单，就能够获得相应的服务项目。”省司法厅法律援助工作管理局局长刘绍洲介绍，下一步，省司法厅将对公共法律服务产品清单实行动态管理，根据改革进展的情况，公布第二批产品清单，不断地扩大公共法律服务的范围，调整完善服务内容，提高服务质量，不断满足群众对多层次、多领域、个性化，体现公平正义价值公共法律服务的需求。

不仅如此，记者还从省司法厅了解到，目前，作为试点的昆明市，实体平台、网络平台、热线平台已全部建成，三大平台对接互通、有机融合的服务机制，为广大群众提供便捷、可选、有效的法律服务。接下来，我省将通过购买服务和志愿者相结合的方式，建立省、市、区县（市）、乡镇（街道）、村（社区）全覆盖的5级公共法律服务平台，同时将实体平台建设和网络平台建设紧密结合，拓展延伸网站、微信服务模板和功能，实现公共法律服务低成本、高效率、零距离、均等化、全覆盖。

赵祖平表示，我省将以推进体系化建设，提高公共法律服务水平；推进标准化建设，提高公共法律服务质量；推进实用化建设，提高公共法律服务能力；推进多元化供给，提高公共法律服务效能；推进长效化建设，提高公共法律服务保障等“五化建设”为目标，加快构建公共法律服务全覆盖体系。

（文章来源：环球游报）

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