张厚平就是一名医疗纠纷领域的人民调解员。2012年，昆明市西山区医疗纠纷人民调解委员会成立时，张厚平被调至医调委，在4名老前辈的带领下学习、钻研医疗纠纷调解工作。经过5年的积累与沉淀，如今的张厚平成了一名资深调解员，带领新人成长。

　　“高体力、好脑力、抗高风险能力”是张厚平对医疗纠纷调解工作的描述，而在每一件纠纷调解案件中，他都能体会到人生的悲喜。对于这样的工作，张厚平说，他是一直怀揣着一颗“公益心”去做的，只求做好，不求回报。

　　调纠纷

　　24小时不间断工作

　　“做好医疗纠纷调解，需要极好的脑力、体力、耐力与抗风险能力。”这是张厚平在处理几百件纠纷后得出的经验之谈，而“没有上下班之分，节假日被突发事件占用，随时为调解做好准备”，已成为张厚平的工作常态。

　　2014年，一名癌症患者在昆明某医院治疗时突然死亡，家属认为医院治疗存在问题，便召集了百余名亲属向医院“问责”。由于事发突然且事态严重，张厚平早上接到医院电话申请后，立即前往。

　　“患者是一名来自农村的老人，在化疗过程中不幸死亡。当时在治疗方案上签字的是她丈夫，但其丈夫除了会写自己名字外，并不识字。家属认为，医院的治疗方案有问题，且对治疗存在的风险没有合理告知，导致患者死亡。”面对老人的突然死亡，家人情绪一度难以控制，尽管张厚平一再表明自己是人民调解员，是来帮助他们解决问题的，家属却置之不理。

　　一整天，双方陷入僵局。张厚平也一直陪在医院，等待合适的时机进行沟通。“到了晚上，看到所有人都没吃饭，我准备出去给大家买点东西吃。走到楼道口时，我看到老人的儿媳躲在角落里哭，我走过去安慰她，再次告诉她，我是人民调解员，我会真诚地、站在中立的角度帮助她，请她相信我。”终于，老人的儿媳愿意相信张厚平，接受他的调解。

　　打开患者家属的突破口后，张厚平立即联系院方，连夜组织双方进行调解。调解中，张厚平讲法、讲理、讲情，分析了患者家属和院方分别存在的责任，结合双方实际情况，最终将患者和医院的矛盾平复，并将医院给患者的经济补助协调至双方均可接受的合理范围。

　　经过一夜的协调，双方签订调解协议。患者家属对张厚平说：“我们希望院方立即履行协议，但我们懂得不多，现在只信任你，希望你能再帮我们一次。”张厚平又陪着家属直到医院履行完协议。

　　直至纠纷调解结束，张厚平已连续工作了24小时。回想起来，这是他不间断工作时间最长的一次，也是感触最深的一次。“我陪他们到最后，分别时，患者100余名亲属齐齐向我鞠了一躬，他们说，谢谢我真诚地帮他们。”张厚平说，那一刻，他两眼含泪，第一次真切地感受到自己在工作中用真诚换来的欣慰。

　　讲情理

　　换个角度解决问题

　　对每一名前来申请调解的当事人，张厚平都会说一句话：要通过合法合理的途径维护权益，调解最不能少的就是“法”。但同时，在经历了众多调解纠纷后，张厚平说，“情”与“法”一样必不可少。

　　“每一起调解的案例各有不同，每一名当事人的性格也有所不同。面对差异，要懂得从不同角度入手，有时候，人文关怀更重要，‘情’更能成为解决问题的关键。”

　　前不久，一名70多岁的老人来到医调委，申请调解与某医院的纠纷。两年前，老人因上眼睫毛倒长刺入眼睛，去医院做眼皮上拉手术。手术开始前，主刀医生见老人下眼袋肿大，担心再次造成睫毛倒长，便建议老人一起做眼袋抽脂。老人拒绝后，医生只做了眼皮上拉。术后一段时间，老人因下眼袋肿大，造成睫毛再次倒长。然而，对于这样的结果，老人认为是因其拒绝了医生临时加手术的建议，医生故意不为其好好治疗造成的。

　　“我向医院进行了解，院方表示并无任何过错，为解决问题愿免费给老人做眼袋抽脂手术，但被拒绝。两年来，老人多次上访，给医院和当事医生造成很大负面影响，医院不愿调解。”张厚平说，了解情况后，他一直尽力说服老人，让其接受医院的治疗，但老人思想特别固执，坚持认为是医院存在过错，要求医院道歉赔偿。

　　面对这样的局面，张厚平意识到讲法讲理的方式对老人而言行不通，既然老人在意“情面”，不如从情理入手。“我再次试着和医院沟通，告知他们老人性格的偏执，以及可能造成的一系列严重后果。经过劝说，本着解决问题的目的，医院同意调解。得知医院愿意调解后，老人态度有所缓和。随即，我对老人晓之以理、动之以情，劝说老人以平和的心态参与调解，以解决问题为最终目的。”

　　经过5个小时调解，问题最终顺利解决。签订调解协议书后，老人嚎啕大哭。他对张厚平说：“我在乎的不是医院是否赔偿，而是医院的态度。我奔波2年都没结果，你帮我解决了。我佩服你！”

　　建制度

　　让调解更有“信服力”

　　作为西山区医调委的主任，张厚平除了大量调解工作外，还肩负着带领医调委队伍发展的重任。为将医调委的作用发挥到最大，为缓和医患关系出一份力，张厚平在工作中一直不断摸索探究。

　　医调委成立之初，虽然经过宣传，不少患者都知道有这一机构的存在，但对于其所能起到的实质作用与调解成果的可信度多不甚了解，仍持有怀疑态度。

　　面对患者的质疑，张厚平深思熟虑后，产生了“赋予调解协议书法律效力”的想法，并立即着手实施。“2014年，我与西山区法院对接，讨论司法确认制度在人民调解中的适用问题。经过多次沟通，最终与法院达成一致，为我们出具的调解协议制定具有法律效力的裁定书，保证调解结果的执行。”张厚平说，司法确认制度确立后，医患双方经医调委成功调解并签订协议书的同时，可以向法院申请司法确认，法院受理、审核后，出具裁定书，若裁定后，一方不按协议执行，另一方可向法院申请强制执行。

　　将司法确认制度推动、促成后，张厚平受到医院与患者的肯定，医调委成为双方信任的调解机构，医调委的信服力大大提升。5年来，随着制度的逐渐完善，医调委接访量达到1200余人次，成功调解纠纷180余起。“不同于一般的民事纠纷，医疗纠纷因涉及的对象与事件的特殊性，使得调解更为敏感和棘手。因此，调解此类纠纷，更需要的是适当的时机与合适的方式。”

　　张厚平说，此前，当患者与医生在医院产生冲突，医院打电话向医调委申请调解时，他会第一时间赶到现场处理。然而，经过一段时间后张厚平发现，虽然他出现很及时，但起到的作用却微乎其微。

　　“此时患者情绪处于极度不稳定状态，我去调解不但起不到缓和作用，反而会引起患者反感，适得其反。”张厚平说，发现这一问题后，他更换思路，制定了将纠纷“引出院外，引入医调委”的调解制度。

　　这一制度实施后，除特殊突发事件，张厚平和调解人员不再进医院，而是待患者情绪平稳后，将他们引导至医调委进行调解。“患者情绪平稳后，我们更容易劝慰，讲法讲理；同时，在医调委，人民调解员的身份更容易得到患者的信任，调解工作也能更好地开展。”